MAKALAH
“Layanan Operasi”
MANAJEMEN
LAYANAN SISTEM INFORMASI
Kelompok
5
NPM
|
NAMA
|
12114213
|
BOBY
PAHLEVI CAGAR PERKAS
|
13114952
|
FARHAN
AZRA HASIBUAN
|
14114371
|
FRANSISCO
|
15114026
|
HUSNUL
KHATIMAH
|
18114770
|
RAHMA
ANISA
|
1A114641
|
SYTA
CHOIRUNNISA
|
2KA10
UNIVERSITAS
GUNADARMA
Jl. Margonda Raya No. 100 Pondok
Cina, Depok – 16424
2016
KATA
PENGANTAR
Dengan
menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami panjatkan
puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah,
dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah layanan
operasi ini. Tidak lupa kami juga mengucapkan banyak terimakasih atas bantuan
dari pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik materi
maupun pikirannya.
Dan
harapan kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi
para pembaca, Untuk ke depannya dapat memperbaiki bentuk maupun menambah isi
makalah agar menjadi lebih baik lagi.
Karena
keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman kami, Kami yakin masih banyak
kekurangan dalam makalah ini, Oleh karena itu kami sangat mengharapkan saran
dan kritik yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini.
Depok,
17 Juni 2016
Penulis
|
DAFTAR
ISI
Judul
Kata
Pengantar.................................................................................................................. i
Daftar
Isi............................................................................................................................ ii
BAB
I
...... PENDAHULUAN
1.1. Latar
Belakang Masalah............................................................................
1
1.2 Tujuan
Penulisan........................................................................................
1
BAB
II...... PEMBAHASAN
2.1 Tujuan
Layanan Opreasi.............................................................................
2
2.2 Nilai
Layanan Operasi................................................................................
3
2.3 Kegiatan Pokok dan Fungsi Layanan Operasi.............................................
3
2.4. Bantuan
Mandiri........................................................................................
4
BAB
III.... PENUTUP
3.1 Kesimpulan................................................................................................
6
3.2. Saran........................................................................................................
7
Daftrar
Pustaka................................................................................................................ iii
|
BAB
I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Makalah ini kami buat berdasaarkan
akan petingnya layanan operasi dalam manajemen layanan IT. Manajemen layana IT
ini erat kaitannya dengan proses pembelajaran dalam jurusan kami Sistem
Informasi. Dimana diharapkan hasil dari proses pembelajaran ini dapat
dimanfaatkan ke lingkungan sekitar, mengingat pada zaman sekarang ini
perkemabangan IT sudah sanat pesat.
Layanan operasi adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yangbertanggung
jawab untuk kegiatan “bisins pada umumnya”. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan
secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, terlepas
dari seberapa baik layanan tersebut
dirancang.
Layanan ini bertanggung jawab memanfaatkan proses untuk memberikan pelayanan
kepada pengguna dan konsumen. Layanan operasi merupakan nilai yang telah dibentuk dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain
layanan dan transisi layanan yang sebenarnya telah disampaikan.Jika tidak menjalankan dan memanfaatkan layanan operasiseperti yang dirancang,
tidak akan ada kontrol dan
manajemen layanan.
Manfaat dari produksi matrik oleh layanan
operasi Produksi metrik
bermakna dengan layanan operasi akan membentuk dasar dan mulaipointuntuk kegiatan
peningkatan pelayanan.
1.2 Tujuan Penulisan
1. Memberikan
pemahaman arti penting Layanan Operasi dalam Manajemen Layana IT
|
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Tujuan Layanan Operasi
Tujuan dari layanan operasi untuk mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada
pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, layanan
operasi bertanggung jawab
untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang
digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.
Layanan Operasi adalah tindakan balancing. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses
hari ke hari. Ada dinamis 'perdebatan' yang berlangsung pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai “Four Balances of Service Operation”:
hari ke hari. Ada dinamis 'perdebatan' yang berlangsung pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai “Four Balances of Service Operation”:
1. Internal
IT View Versus External Business View
Mengingat IT akan berhubungan dengan layanan yang
diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal dalam IT,
layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim
yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak
mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan
pengiriman layanan tertentu.
Jika sebuah organisasi terlalu fokus
pada eksternal, ada risiko
pejanjian akan dibuat dengan bisnis yang benar – benar tidak
tersampaikan karena kurangnya
pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk
beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang berfokus terlalu internal
cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.
2.
Stability
Versus Responsiveness
Perubahan
sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin
tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan
stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga
layanan up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan perkembangan bisnis.
Keseimbangan adalah antara respon cepat akan perubahan dan fokus pada
stabilitas infrastruktur
3.
Quality of Service versus Cost of
Service
Selalu
ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan IT selagi mengendalikan biaya,
tekanan pembiayaan yang intens dapat berujung pada penurunan tingkat dalam
layanan dengan lebih banyak kegagalan dalam kurangnya dukungan. Disamping itu
organisasi yang kehilangan keseimbangan di sisi lainnya akan banyak membayar
untuk layanan yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah mendapatkan hasil di
atas modal, meyakinkan bahwa bisnis telah sepenuhnya memahami apa yang akan
didapat dan apa yang tidak didapat untuk beberapa jumlah uang dan apa yang
didapat jika menghasilkan dana kurang/lebih
|
4. Reactive versus proactive
Organisasi yang kelewat proaktif akan memprediksikan
beberapa hal akan gagal dan melakukan upaya untuk mencegah situasi. Terlebih
lagi organisasi dapat terus-menerus mengganti dan menggunakan perubahan yang
tdk perlu. Sebaliknya organisasi yang reaktif akan menghabiskan waktuya
“melawan api” dan berurusan dengan situasi yang akan datangm dan mereka harus
bertindak lebih banyak untuk “mengatasi api” yang mendekat dan menghadapi
kegagalan dan masalah
2.2 Nilai
Layanan Operasi
Tiap
bagian dari siklus layanan ITIL menambah dan menghasilkan nilai kepada bisnis. Layanan
operasi melakukan ini bersamaan dengan proses dan menjalankan layanan yang
diinginkan oleh strategi layanan, konsep layanan dan tingkatan transisi layanan
dari suatu siklus. Layanan operasi adalah hal yang terlihat oleh organisasi IT
dan sangat dekat dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian yang efektif dan
efisien adalah yang diharapkan dari layanan operasi
2.3 Fungsi
dan Upaya Kunci
Proses
yang dilakukan oleh layana operasi adalah
1.
Event
Manajemen/ Manajemen Kegiatan
Ini
adalah proses yang bertanggung jawab untuk memonitor semua kegiatan melalui
infrastruktur IT dan aplikasi untuk
menentukan operasi normal, manajemen kegiatan berfungsi meningkatkan dan
bertindak akan semua hal
2.
Manajemen
Insiden
Proses
untuk menangani semua insiden. Mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu
atau di mana layanan belum terganggu.
3.
Permintaan
pemenuhan
Ini
adalah proses yang mengambil beberapa permintaan dari pengguna. Pemenuhan
permintaan meliputi perubahan permintaan, permintaan untuk informasi dan
keluhan, dari sudut pandang bagian layanan, proses dari pemenuhan permintaan
bertujuan untuk menanggung semua panggilan yang berkaitan dengan masalah
4.
Masalah
manajemen
Proses
ini bertanggung jawab untuk memanajemen segala permasalahan pada infrastruktur
IT, proses ini termasuk analisis pada akar maslaah, hingga sampai pada solusi
masalah, manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi yang
diimplementasikan lewat proses dan manajemen perubahan dan manajemen
pengeluaran
|
5.
Manajemen
Access
Proses
ini memungkinkan pengguna untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga
memastikan bahwa tanpa otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan.
Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses kedalam aplikasi
dan layanan
Fungsi layanan
operasi adalah
1.
Layanan
meja
Bagian
ini mengadakan sejumlah proses, dalam beberapa kegagalan manajemen dan pemenuhan
permintaan. Bagian layanan terbentuk dari sekelompok staff terlatih untuk
berurusan dengan kegiatan layanan. Staff bagian layanan akan mempunyai akses
kepada alat yang bersangkutan untuk mengatur kegiatan. Staff bagian layanan
seharusnya menjadi kontak untuk pengguna IT melalui organisasi
2.
Manajemen
Teknis
Ini
adalah fungsi yang menghasilkan sumber daya dan meyakinkan bahwa pengetahuan
tentang teknologi tersebut selalu up to date. Manajemen teknis meliputi semua
tim/area yang mendukung penyampaian dan pengetahuan teknis dan keahlian, ini
meliputi tim seperti jaringan, mainframe midware desktop, server dan database
3.
Manajemen
Aplikasi
Ini
akan mengatur aplikasi melalui keseluruhan siklusnya. Ini dimulai dari ide awal
bisnis dan selesai ketika aplikasi telah masuk kedalam layanan. Manajemen
aplikasi ini tergabung dalam desain, pengembangan berkala dan layanan pendukung
aplikasi
4.
Manajemen
operasional TI
Ini
bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi IT infrastruktur dan aplikasi
kedalam keseharian. Area yang menyampaikan nilai telah dibentuk dan dikonsep di
suatu bagian, jadi layanan akan mempunyai beberapa interaksi kedalam proses
yang menjadi bagian dari fase keseharian, pada beberapa asset layanan dan
konfigurasi manajemen, kelangsungan manajemen layanan IT dan bagian layanan
manajemen
2.4 Bantuan
Mandiri
Organisasi
yang menggunakan penawaran Bantuan diri memungkinkan pengguna untuk memecahkan
masalah yang akan datang. Teknologi butuh ditempatkan ditempat yang
memungkinkan pengguna untuk mengakses informasi yang akan berguna bagi mereka
melalui internet. Laporan masalah dan permintaan layanan dapat diatasi pada
cara yang sama
|
Komunikasi
yang baik adalah penting bagi layanan operasi. Dibutuhkan komunikasi yang aktif
diantara tim IT dan departemen dengan daerah bisnis dan pengguna. Anggota dari
staf pengalihan operasi layanan harus mengetahui keperluan untuk berinteraksi
pada keseharian dengan anggota dari staf
Satu
yang perlu diingat, bagaimanapun, komunikasi yang efektif harus dipahami
tujuannya dan idealnya, pendengar tertentu. Komunikasi yang terlalu banyak
tanpa tujuan tertentu atau hasil yang diinginkan biasanya dapat kurang
produktif.. kelebihan informasi cenderung kurang mendapat perhatian terhadap
informasi baru dan hal ini sama buruknya dengan tidak berkomunikasi
|
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan
TI yang bertanggung jawab untuk ‘bisnis seperti kegiatan biasa’. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan
secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari
kemungkinan seberapa baik mereka dirancang. Ini adalah layanan operasi yang
bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada
pengguna dan pelanggan.
Operasi
layanan memiliki maksud dan tujuan dimana mereka mengatur dan melakukan
kegiatan serta proses yang diberikan untuk memberikan layanan kepada pengguna
bisnis pada tingkat yang disepakati oleh layanan.
Ada 4 tingkat atau dikenal dengan “empat
keseimbangan operasi layanan” yaitu :
1.
Tampilan TI Internal VS Tampilan Bisnis
Eksternal
2.
Stabilitas VS Tanggap
3.
Kualitas Layanan VS Biaya Layanan
4.
Reaktif VS Proaktif
Operasi layanan juga melakukan kegiatan
pokok dan fungsi, dibawah ini merupakan proses yang dilakukan operasi layanan
yaitu :
1.
Event
Manajemen/Manajemen Acara
2.
Manajemen
Insiden
3.
Permintaan
Pemenuhan
4.
Masalah
Manajemen
5.
Manajemen
Access
Sedangkan fungsi operasi layanan sendiri
yaitu :
1.
Layanan
Meja
2.
Manajemen
Teknis
3.
Aplikasi
Manajemen
4.
Manajemen
Operasional TI
|
3.2 Saran
Dalam operasi layanan ini sangat
dibutuhkan komunikasi yang baik
akan
sangat penting untuk operasi layanan. Perlu ada
komunikasi aktif antara tim TI dan departemen dan dengan area bisnis dan pengguna. Anggota proses operasi
staf layanan usaha harus menyadari kebutuhan untuk berkomunikasi secara teratur
dengan anggota staf melakukan proses lainnya.
Satu yang harus diingat dalam hal ini, bagaimanapun, bahwa komunikasi yang efektif harus
memiliki
pemahaman maksud dan idealnya adalah terhadap khalayak tertentu. Terlalu banyak komunikasi tanpa tujuan
tertentu atau hasil yang diinginkan dapat dan biasanya akan menjadi
kontraproduktif atau cenderung tidak efektif. Informasi yang berlebihan
cenderung membosankan orang untuk memberi perhatian terhadap informasi baru, dan ini bisa sama buruknya dengan tidak
berkomunikasi sama sekali.
|
DAFTAR PUSTAKA
|
Comments (0)